游客服务中心
游客服务中心
旅游创新是引领产业发展的第一动力。今年以来，作为日照城市中央活力区的重要组成部分，山海天旅游度假区把“创建国家级旅游度假区、打造全国著名旅游目的地”作为总目标，加大旅游改革创新力度，审时度势、顺势而为，以建设大型游客服务中心为契机，聚焦旅游大数据，探索管理新机制，加快新旧动能转换步伐，推动国家级旅游度假区创建和全域旅游产业的蓬勃发展。
“多网合一”创建创新智慧旅游大数据平台
投资6800余万元、占地25.8亩、6300余平米的游客服务中心，今年7月份投入运行。该平台整合了社会综治“雪亮工程”、公安“天网工程”、交警道路监控、应急救援指挥监控、数字化城管监控、旅游景区监控等6大视频监控系统，与旅游信用管理、执法监管指挥体系融合到一起，接入各类视频监控信号2320余路，对全区社会面和道路、景点、民俗村实时监管、全面监控，对道路、景区等区域的突发情况及时掌握，超前研判，快速处置，为旅游市场执法监管、突发事件应急指挥、车辆和人员分流疏导提供强有力的技术支撑。采集各类数据，精准统计分析游客来源地、年龄、性别、职业、消费习惯等5大类信息，及时反映到旅游大数据平台上，实时掌握各景区、民俗村的游客数量，并为旅游产品开发、旅游营销提供第一手市场资料。通过建模，以手绘地图的形式展示全区10个民俗村和旅游小镇的全景图，按照经营者的实际位置标注出全区1649家民俗旅游业户的坐标位置，点击后可查询民俗旅游经营者的登记信息、信用记录、联系电话等，便于准确引导旅客查询和预订。
创新旅游市场监管模式打造品质旅游
通过进一步整合旅游执法力量，整合包含区文化旅游局、旅游警察大队、旅游执法中队、市场监管局、消防应急、交通、综治、海洋、社发等有关部门共98名执法人员全部进驻游客服务中心的执法办案区，统一集中办公，统一调度指挥，打造了全新的旅游执法监管平台。实行联合执法巡查机制，在旅游旺季和节假日对旅游消防安全、“黑车、黑导、黑社”、市场价格、招手揽客等行为进行专项执法监管。
同时坚持无缝执法，突出错时执法，从早上6:00至晚上10:00持续开展执法检查，不断强化对旅游市场的执法监管力度，有效净化旅游市场秩序。
另外，在主要景区和街区设立警务室和联合警务工作站，建立以旅游警务室为中心、以旅游警务工作站为触角的快速出警联动体系，加强旅游景区巡查、执法和应急。
与此同时，发挥山海天旅游大数据监控指挥平台作用，对监控系统发现的流动摊贩、道路拥堵、游客遇险救助等问题，由指挥中心直接指挥调度距离最近的一线执法人员，第一时间赶到现场进行处置，提高反应速度，提升执法效能。
创新旅游投诉与求助受理办理渠道
在游客服务中心设置了游客现场投诉求助受理和热线受理2个中心并设立6个受理窗口。旅游投诉求助热线受理中心，接听由12345市长热线转接的山海天全部投诉和山海天7171234旅游有奖举报电话，安排8名工作人员2部座机、24小时接受游客电话投诉求助。设立旅游纠纷调解中心，主要受理无法现场调解的旅游纠纷和投诉案件。由区人民调解员、旅游协会专家和法律顾问组成专门调解委员会，对投诉案件进行调解处理。同时，还设立了旅游巡回法庭，负责受理案情较为复杂的旅游纠纷。同时，对于案情比较简单、现场可以办理的旅游投诉，由受理中心指派接办单位派人处理，问题比较复杂，现场需要多个部门联合处理的投诉，由受理中心调度执法部门联动处理，处理结果记录、反馈并备案。
此外，旅游求助与救援处理。由区消防救援大队组建10人的专业海上救援中队，依托旅游大数据监控指挥平台，创新性地将无人机海上巡逻监控信号与游客服务中心监控指挥平台进行对接，对发现的海上险情第一时间发出警报，通过无人机搜索、定位，迅速投放救生设备，指挥岸上救援人员科学施救，将过去20-30分钟的搜救时间缩短到现在的2-3分钟。
创新民俗旅游管理长效机制
建立民俗旅游网格化管理体系，根据民俗旅游的特点，对10个重点民俗旅游村划分为47个网格，实行区直22个部门单位包保网格，安排街道、村庄、保洁等大、小网格员154名，集中整治提升民俗旅游村的整体环境。
制定《山海天旅游度假区民俗旅游经营者信用管理办法》《山海天旅游度假区旅游市场诚信建设“红黑榜'信息公示实施方案》，对1649家民俗旅游户的10大类42个小项的经营状况信息进行统计，建立信用信息档案库，定期发布红黑榜，公示红黑榜信息。在山海天旅游大数据平台和10个主要民俗旅游村的电子显示屏上，按照经营者信用等级的不同，进行不同颜色的标注，诚信经营户和重点监管对象一目了然，便于游客根据信用等级选择经营户。今年1--8月份公布奖惩信息27条，22家民俗旅游户降为诚信警示级别，1家民俗旅游户降为不诚信级别，4家民俗旅游户给予5至20分的信用加分。
另外，制定了《山海天旅游度假区旅游市场违法经营行为举报奖励办法》，鼓励市民和游客对区内无照经营、证照不全、产品服务不合格等13项旅游违法经营行为进行举报，最高可给予有奖举报人奖励20万元，拓宽旅游市场严管重罚、规范有序的社会监督渠道，现已接到有奖举报电话39起，立案处罚16起、奖励16起，发放举报奖励金1.55万元。
日照山海天旅游度假区游客服务中心的建设和运行，进一步完善了旅游服务设施，提升了旅游服务功能，增强了旅游执法监管能力，成为全区旅游创新发展的又一个窗口。 |
